Alexandra Binder
“As empresas fazem tudo até que o cliente potencial se torne um cliente real. Os clientes existentes são, portanto, clientes de segunda classe. "
Você conhece isso? Você fala com o atendimento ao cliente e pergunta educadamente: “Ainda posso perguntar seu nome?” Então, um breve “Não preciso dizer meu nome” volta. Outra variante do mesmo jogo: você recebe um e-mail. Seu provedor de serviços irá informá-lo sobre mudanças sérias que também afetam seu produto. Se quiser saber mais alguma coisa, clique em Respostas, mas não pode. Esse mau hábito é chamado de e-mails sem resposta e está se espalhando. Isso é serviço ao cliente? Você ainda se sente como um cliente rei ou rainha hoje? Não? Você também não deveria.
“Não há direito ao melhor atendimento possível”, diz Barbara Bauer, especialista jurídica da Associação para informações do consumidor (VKI). E, em princípio, essa é a resposta à pergunta sobre como é hoje as empresas e seus clientes. Ela também sabe por que o atendimento ao cliente está piorando e mais anônimo: "Cada etapa que pode ser automatizada não custa pessoal", diz ela. Maria Kubitschek, Chefe de Economia do AK Viena vê da mesma forma: “Bom atendimento ao cliente significa que tenho que investir em pessoas e as empresas geralmente querem fazer o oposto, ou seja, economizar custos de pessoal.” Se você terceirizar o atendimento ao cliente para um call center, não precisa contratar pessoas, você tem custos de material em vez de custos de pessoal mais flexibilidade. Para isso, apenas as perguntas padrão são respondidas lá, nenhum valor é atribuído à qualidade e, no pior dos casos, apenas remete para outras opções.
Mas, isso não é muito míope? Definitivamente, diz a líder de pensamento em gestão e palestrante principal Anne Schüller. Para eles, no entanto, o dilema é um problema antigo: “As empresas fazem tudo até que o cliente potencial se torne um cliente real. Os clientes existentes são, entretanto, clientes de segunda classe. "
Mentalidade de caçador
Em seguida, Schüller lança o termo mentalidade de caçador para a corrida. “O homem persegue a mulher até que a tenha e faz de tudo para conquistá-la. Depois disso, é a vida cotidiana. É semelhante no relacionamento com o cliente também. ”Parece lógico, mas neste caso não faz sentido. Porque não vivemos mais em um tempo sem InternetQuando não havia opiniões de terceiros, não havia depoimentos, asteriscos ou classificações, e as empresas podiam se acomodar.
“Na web, você é seduzido pela infidelidade a cada minuto”, diz Schüller. “Se eu for apenas um cliente existente, a jornada do cliente começará novamente imediatamente.” Como é isso? Você pesquisa se realmente conseguiu o melhor fornecedor, quais experiências existem, o que dizem os portais de comparação de preços. “Se houver uma oferta melhor, irei embora de novo”, explica Schüller. E as empresas? Freqüentemente, eles nem percebem que os clientes estão saltando e, portanto, não questionam seu comportamento. Se não houver um software correspondente que mostre que um cliente regular não compra nada há meses, isso simplesmente ignora as empresas. “Em seguida, eles se acomodam, trabalham para aumentar sua eficiência e insistem que os clientes devem obedecer gentilmente aos seus processos”, diz Schüller. “Instrumentos como e-mails sem resposta também são super práticos. Você não precisa se preocupar com isso e não tem clientes chatos que ficam reclamando e não cedem. "
A UE intervém
A UE diz não e definirá o futuro Diretiva de ônibus oposto. “Lá se afirma, entre outras coisas, que o empresário deve garantir que o meio de comunicação que disponibiliza seja eficiente”., diz Bauer. Como isso funcionará com os call centers indianos ainda está para ser visto. Se um funcionário do serviço de atendimento ao consumidor se recusar a divulgar seu nome, se suas declarações puderem ser legalmente atribuídas ao empresário, a diretriz entra em vigor. Mas se um problema acabasse no tribunal, seria preciso prová-lo.
O fato de os consumidores receberem respostas a reclamações de grandes empresas e não estar claro se a remetente é a empresa ou um call center terceirizado - isso também não existirá mais no futuro. Nome e endereço devem ser divulgados. Como cliente, você também terá boas chances se a natureza de um contrato celebrado significar que um serviço disponível permanentemente para suporte em relação a incidentes deve estar disponível. É o caso das empresas de telecomunicações, por exemplo. Se apenas um funcionário pudesse resolver o problema com eficiência, mas não houver mais suporte humano, você terá direito a uma redução no pagamento.
Reabrir o canal humano
Schüller, líder de ideias gerenciais, está certo de que o problema de atendimento deficiente ao cliente se resolverá sozinho. Mesmo hoje, diz ela, os clientes estão cada vez menos dispostos a suportá-lo. “Todo comportamento hostil ao cliente é uma porta de entrada para interrupções. Empresas jovens que usam esses pontos fracos e oferecem o mesmo serviço, o mesmo produto que uma startup com um serviço melhor. ”Sem falar nos influenciadores, que cada vez mais puxam toda a sua rede com eles quando relatam uma experiência de serviço ruim e, portanto, ondas reais de perdas de clientes acionado.
O que você acha que uma empresa que deseja sobreviver no mercado da perspectiva do cliente deve ser capaz de fazer? Simplifique processos automatizados e coloque pessoas competentes nos lugares certos novamente. Para Schüller, esse é o ponto crucial da questão: “Se eu quiser falar com alguém como cliente, tenho que ser capaz de fazê-lo. E as pessoas precisam ser melhores do que qualquer processo de automação, qualquer bot e qualquer módulo de texto. "
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