in ,

EU ഓമ്‌നിബസ് നിർദ്ദേശം ഉപഭോക്തൃ സേവനം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നു

കൂടുതൽ‌ കൂടുതൽ‌ കമ്പനികൾ‌ എത്താൻ‌ കൂടുതൽ‌ കൂടുതൽ‌ ബുദ്ധിമുട്ടാണ്, ഉപഭോക്തൃ സേവനം അജ്ഞാതനായി തുടരാൻ‌ താൽ‌പ്പര്യപ്പെടുന്നു, മറുപടിയില്ലാത്ത മെയിലുകൾ‌ ഉപയോഗിച്ച് ഞങ്ങൾ‌ നഷ്‌ടപ്പെടുകയോ അല്ലെങ്കിൽ‌ ഇന്ത്യയിലെ കോൾ‌ സെന്ററുകളുമായി ബന്ധിപ്പിക്കുകയോ ചെയ്യുന്നു. എന്നാൽ വേലിയേറ്റം ഉടൻ മാറിയേക്കാം.

ഉപഭോക്തൃ സേവനവും EU ഓമ്‌നിബസ് നിർദ്ദേശവും

“പ്രതീക്ഷ ഒരു യഥാർത്ഥ ഉപഭോക്താവാകുന്നതുവരെ കമ്പനികൾ എല്ലാം ചെയ്യുന്നു. നിലവിലുള്ള ഉപയോക്താക്കൾ രണ്ടാം ക്ലാസ് ഉപഭോക്താക്കളാണ്. "

നിങ്ങൾക്കു അറിയാമൊ? നിങ്ങൾ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തോട് സംസാരിക്കുകയും മാന്യമായി ചോദിക്കുകയും ചെയ്യുക: “ഞാൻ ഇനിയും നിങ്ങളുടെ പേര് ചോദിക്കട്ടെ?” ഒരു ഹ്രസ്വ “എന്റെ പേര് ഞാൻ പറയേണ്ടതില്ല” തിരികെ വരുന്നു. സമാന ഗെയിമിന്റെ മറ്റൊരു വകഭേദം: നിങ്ങൾക്ക് ഒരു ഇമെയിൽ ലഭിക്കും. നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നത്തെയും ബാധിക്കുന്ന ഗുരുതരമായ മാറ്റങ്ങളെക്കുറിച്ച് നിങ്ങളുടെ സേവന ദാതാവ് നിങ്ങളെ അറിയിക്കും. നിങ്ങൾക്ക് മറ്റെന്തെങ്കിലും അറിയണമെങ്കിൽ, ഉത്തരങ്ങളിൽ ക്ലിക്കുചെയ്യുക, പക്ഷേ നിങ്ങൾക്ക് കഴിയില്ല. ഈ മോശം ശീലത്തെ മറുപടി ഇല്ലാത്ത ഇമെയിലുകൾ എന്ന് വിളിക്കുന്നു, മാത്രമല്ല ഇത് വ്യാപിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. അത് ഉപഭോക്തൃ സേവനമാണോ? ഇന്നും നിങ്ങൾക്ക് ഒരു രാജാവോ രാജ്ഞിയോ ആണെന്ന് തോന്നുന്നുണ്ടോ? ഇല്ലേ? നിങ്ങളും പാടില്ല.

“സാധ്യമായ ഏറ്റവും മികച്ച പരിചരണത്തിന് അർഹതയില്ല,” നിയമ വിദഗ്ദ്ധനായ ബാർബറ ബ er ർ പറയുന്നു ഉപഭോക്തൃ വിവരങ്ങൾക്കായുള്ള അസോസിയേഷൻ (വി.കെ.ഐ). കമ്പനികളുമായും അവരുടെ ഉപഭോക്താക്കളുമായും ഇന്നത്തെ അവസ്ഥ എങ്ങനെയാണെന്ന ചോദ്യത്തിനുള്ള ഉത്തരമാണ് തത്വത്തിൽ. അവരുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവനം മോശമാകുന്നതും കൂടുതൽ അജ്ഞാതമാകുന്നതും എന്തുകൊണ്ടാണെന്ന് അവൾക്കറിയാം: “യാന്ത്രികമാക്കാവുന്ന ഓരോ ഘട്ടത്തിനും ഒരു ഉദ്യോഗസ്ഥർക്കും വില നൽകില്ല,” അവർ പറയുന്നു. മരിയ കുബിറ്റ്ഷെക്, സാമ്പത്തിക ശാസ്ത്ര വിഭാഗം മേധാവി എ കെ വിയന്ന ഇത് സമാനമായി കാണുന്നു: "നല്ല ഉപഭോക്തൃ സേവനം എന്നതിനർത്ഥം ഞാൻ ആളുകളിൽ നിക്ഷേപിക്കണം, കമ്പനികൾ സാധാരണയായി വിപരീതമായി പ്രവർത്തിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു, അതായത് ഉദ്യോഗസ്ഥരുടെ ചെലവ് ലാഭിക്കാൻ." കൂടുതൽ വഴക്കം. ഇതിനായി, അവിടെ സ്റ്റാൻ‌ഡേർഡ് ചോദ്യങ്ങൾ‌ക്ക് മാത്രമേ ഉത്തരം ലഭിക്കൂ, ഗുണനിലവാരത്തിൽ‌ ഒരു മൂല്യവും സ്ഥാപിച്ചിട്ടില്ല, ഏറ്റവും മോശം സാഹചര്യത്തിൽ‌, മറ്റ് ഓപ്ഷനുകളിലേക്ക് പരാമർശിക്കുന്നു.

എന്നാൽ അത് വളരെ ഹ്രസ്വസ്വഭാവമുള്ളതല്ലേ? തീർച്ചയായും, മാനേജ്മെന്റ് ചിന്താ നേതാവും മുഖ്യ പ്രഭാഷകനുമായ ആൻ ഷുള്ളർ പറയുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, അവരെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം ധർമ്മസങ്കടം ഒരു പഴയ പ്രശ്‌നമാണ്: “സാധ്യതയുള്ള ഉപഭോക്താവ് ഒരു യഥാർത്ഥ ഉപഭോക്താവാകുന്നതുവരെ കമ്പനികൾ എല്ലാം ചെയ്യുന്നു. നിലവിലുള്ള ഉപയോക്താക്കൾ രണ്ടാം ക്ലാസ് ഉപഭോക്താക്കളാണ്. "

ഹണ്ടർ മാനസികാവസ്ഥ

അപ്പോൾ ഷുള്ളർ വേട്ടക്കാരന്റെ മാനസികാവസ്ഥ എന്ന പദം ഓടുന്നു. “പുരുഷൻ സ്ത്രീയെ സ്വീകരിക്കുന്നതുവരെ അവളെ പിന്തുടരുകയും അവളെ വിജയിപ്പിക്കാൻ എല്ലാം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു. അതിനുശേഷം ഇത് ദൈനംദിന ജീവിതമാണ്. ഒരു ഉപഭോക്തൃ ബന്ധത്തിലും ഇത് സമാനമാണ്. ”യുക്തിസഹമായി തോന്നുന്നു, പക്ഷേ ഈ സാഹചര്യത്തിൽ അർത്ഥമില്ല. കാരണം നമ്മൾ ഇപ്പോൾ ഇല്ലാത്ത ഒരു കാലത്ത് ജീവിക്കുന്നില്ല ഇന്റർനെറ്റ്മൂന്നാം കക്ഷി അഭിപ്രായങ്ങളില്ലാത്തപ്പോൾ, അംഗീകാരപത്രങ്ങളോ നക്ഷത്രചിഹ്നങ്ങളോ റേറ്റിംഗുകളോ കമ്പനികൾക്കോ ​​സ്വയം സുഖകരമാകില്ല.

“വെബിൽ നിങ്ങളെ ഓരോ മിനിറ്റിലും അവിശ്വാസത്തിലേക്ക് ആകർഷിക്കുന്നു,” ഷുള്ളർ പറയുന്നു. "ഞാൻ നിലവിലുള്ള ഒരു ഉപഭോക്താവ് മാത്രമാണെങ്കിൽ, ഒരു ഉപഭോക്തൃ യാത്ര ഉടനടി വീണ്ടും ആരംഭിക്കും." അതെങ്ങനെ? മികച്ച ദാതാവിനെ നിങ്ങൾ ശരിക്കും പിടിച്ചിട്ടുണ്ടോ, എന്ത് അനുഭവങ്ങളുണ്ട്, വില താരതമ്യ പോർട്ടലുകൾ എന്താണ് പറയുന്നതെന്ന് നിങ്ങൾ ഗവേഷണം ചെയ്യുന്നു. "ഒരു മികച്ച ഓഫർ ഉണ്ടെങ്കിൽ, ഞാൻ വീണ്ടും പോകും," ഷുള്ളർ വിശദീകരിക്കുന്നു. കമ്പനികൾ? മിക്കപ്പോഴും ഉപയോക്താക്കൾ ചാടിവീഴുന്നത് അവർ ശ്രദ്ധിക്കുന്നില്ല, അതിനാൽ അവരുടെ പെരുമാറ്റത്തെ ചോദ്യം ചെയ്യുന്നില്ല. ഒരു സാധാരണ ഉപഭോക്താവ് മാസങ്ങളായി ഒന്നും വാങ്ങിയിട്ടില്ലെന്ന് കാണിക്കുന്ന അനുബന്ധ സോഫ്റ്റ്വെയറുകളൊന്നുമില്ലെങ്കിൽ, ഇത് കമ്പനികളെ മറികടക്കുന്നു. “അപ്പോൾ അവർ സ്വയം സുഖകരമാവുകയും അവരുടെ കാര്യക്ഷമതയിൽ പ്രവർത്തിക്കുകയും ഉപയോക്താക്കൾ അവരുടെ പ്രക്രിയകളോട് ദയയോടെ അനുരൂപപ്പെടണമെന്ന് നിർബന്ധിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു,” ഷുള്ളർ പറയുന്നു. മറുപടി ഇല്ലാത്ത ഇ-മെയിലുകൾ പോലുള്ള ഉപകരണങ്ങളും വളരെ പ്രായോഗികമാണ്. നിങ്ങൾ ഇതിനെക്കുറിച്ച് വിഷമിക്കേണ്ടതില്ല, ഒപ്പം ശല്യപ്പെടുത്തുന്ന ഉപഭോക്താക്കളില്ല.

യൂറോപ്യൻ യൂണിയൻ ഇടപെടുന്നു

ഇല്ല എന്ന് യൂറോപ്യൻ യൂണിയൻ പറയുന്നു, ഭാവി നിശ്ചയിക്കും ഓമ്‌നിബസ് ഡയറക്റ്റീവ് എതിർവശത്ത്. "മറ്റ് കാര്യങ്ങൾക്കൊപ്പം, സംരംഭകൻ താൻ ലഭ്യമാക്കുന്ന ആശയവിനിമയ മാർഗ്ഗം കാര്യക്ഷമമാണെന്ന് ഉറപ്പാക്കണമെന്ന് ഇത് വ്യവസ്ഥ ചെയ്യുന്നു", ബാവർ പറയുന്നു. ഇന്ത്യൻ കോൾ സെന്ററുകളുമായി ഇത് എങ്ങനെ പോകും എന്നത് കാണാനുണ്ട്. ഒരു കസ്റ്റമർ സർവീസ് ജീവനക്കാരൻ തന്റെ പേര് വെളിപ്പെടുത്താൻ വിസമ്മതിക്കുകയാണെങ്കിൽ, അദ്ദേഹത്തിന്റെ പ്രസ്താവനകൾ സംരംഭകന് നിയമപരമായി നൽകാമെങ്കിൽ, മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശം ഒരിക്കൽ പ്രാബല്യത്തിൽ വരും. എന്നാൽ ഒരു പ്രശ്നം കോടതിയിൽ അവസാനിക്കുകയാണെങ്കിൽ, അത് തെളിയിക്കേണ്ടതുണ്ട്.

വലിയ കമ്പനികളിൽ നിന്നുള്ള പരാതികൾക്ക് ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ഉത്തരം ലഭിക്കുന്നുവെന്നതും അയച്ചയാൾ കമ്പനിയാണോ അതോ our ട്ട്‌സോഴ്‌സ് ചെയ്ത കോൾ സെന്ററാണോ എന്നതും വ്യക്തമല്ല - അതും ഭാവിയിൽ നിലനിൽക്കില്ല. പേരും വിലാസവും വെളിപ്പെടുത്തണം. ഒരു കസ്റ്റമർ എന്ന നിലയിൽ, ഒരു നിഗമന കരാറിന്റെ സ്വഭാവം അർത്ഥമാക്കുന്നത് സംഭവങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് പിന്തുണയ്ക്കായി തുടർച്ചയായി ലഭ്യമായ സേവനം ലഭ്യമായിരിക്കണം എന്നാണ്. ഉദാഹരണത്തിന് ടെലികമ്മ്യൂണിക്കേഷൻ കമ്പനികളുടെ സ്ഥിതി ഇതാണ്. ഒരു ജീവനക്കാരന് മാത്രമേ പ്രശ്നം കാര്യക്ഷമമായി പരിഹരിക്കാൻ കഴിയൂ, പക്ഷേ ഇനി മനുഷ്യ പിന്തുണയില്ലെങ്കിൽ, ശമ്പളം കുറയ്ക്കുന്നതിന് നിങ്ങൾക്ക് അർഹതയുണ്ട്.

മനുഷ്യ ചാനൽ വീണ്ടും തുറക്കുക

മോശം ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിലെ പ്രശ്നം സ്വയം പരിഹരിക്കുമെന്ന് മാനേജുമെന്റ് ചിന്താ നേതാവ് ഷുള്ളറിന് ഉറപ്പുണ്ട്. ഇന്നും അവർ പറയുന്നു, ഉപയോക്താക്കൾ ഇത് സഹിക്കാൻ തയ്യാറല്ല. “ഉപഭോക്തൃ സൗഹൃദമല്ലാത്ത ഓരോ പെരുമാറ്റവും തടസ്സപ്പെടുത്തുന്നവരുടെ ഒരു കവാടമാണ്. ഈ ദുർബലമായ പോയിന്റുകൾ ഉപയോഗിക്കുകയും മികച്ച സേവനം നൽകുന്ന ഒരു സ്റ്റാർട്ടപ്പിന്റെ അതേ ഉൽപ്പന്നം നൽകുകയും ചെയ്യുന്ന യുവ കമ്പനികൾ. ”ഒരു മോശം സേവന അനുഭവം റിപ്പോർട്ടുചെയ്യുകയും ഉപഭോക്തൃ നഷ്ടത്തിന്റെ യഥാർത്ഥ തരംഗങ്ങൾ റിപ്പോർട്ടുചെയ്യുകയും ചെയ്താൽ സ്വാധീനം ചെലുത്തുന്നവരെ പരാമർശിക്കേണ്ടതില്ല. പ്രവർത്തനക്ഷമമാക്കി.

ഉപഭോക്തൃ വീക്ഷണകോണിൽ നിന്ന് വിപണിയിൽ നിലനിൽക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഒരു കമ്പനിക്ക് എന്തുചെയ്യാൻ കഴിയുമെന്ന് നിങ്ങൾ കരുതുന്നു? യാന്ത്രിക പ്രക്രിയകൾ ലളിതമാക്കുകയും യോഗ്യതയുള്ളവരെ വീണ്ടും ശരിയായ സ്ഥലങ്ങളിൽ ഇടുകയും ചെയ്യുക. ഷുള്ളറിനെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം ഇതാണ് പ്രധാന കാര്യം: “എനിക്ക് ഒരു ഉപഭോക്താവെന്ന നിലയിൽ ആരോടെങ്കിലും സംസാരിക്കണമെങ്കിൽ, എനിക്ക് അത് ചെയ്യാൻ കഴിയണം. ആളുകൾ ഏതെങ്കിലും ഓട്ടോമേഷൻ പ്രക്രിയ, ഏത് ബോട്ട്, ടെക്സ്റ്റ് മൊഡ്യൂൾ എന്നിവയേക്കാളും മികച്ചവരായിരിക്കണം. "

ഫോട്ടോ / വീഡിയോ: Shutterstock.

ഒരു അഭിപ്രായം ഇടൂ