Aleksandra Bindera
“Uzņēmumi dara visu, līdz izredzes kļūst par reālu klientu. Tad esošie klienti tomēr ir otrās klases klienti. "
Vai tu to zini? Jūs runājat ar klientu apkalpošanas centru un pieklājīgi jautājat: “Vai es tomēr varu lūgt jūsu vārdu?” Atgriežas īss uzraksts “Man nav jāsaka savs vārds”. Vēl viens šīs spēles variants: jūs saņemat e-pastu. Pakalpojumu sniedzējs jūs informēs par nopietnām izmaiņām, kas ietekmē arī jūsu produktu. Ja vēlaties uzzināt kaut ko citu, noklikšķiniet uz Atbildes, bet nevarat. Šo slikto ieradumu sauc par neatbildošiem e-pastiem, un tas izplatās. Vai tā ir klientu apkalpošana? Vai jūs joprojām jūtaties kā klienta vai karalienes klients? Nē? Jums arī nevajadzētu.
"Nav tiesību uz vislabāko iespējamo aprūpi," saka Barbara Bauere, juridiskā eksperte no Asociācija patērētāju informēšanai (VKI). Un principā tā ir atbilde uz jautājumu, kā tas ir šodien ar uzņēmumiem un to klientiem. Viņa arī zina, kāpēc viņu klientu apkalpošana pasliktinās un kļūst anonīmāka: "Katrs solis, ko var automatizēt, personālam nemaksā," viņa saka. Maria Kubitschek, Ekonomikas nodaļas vadītāja AK Vīne to redz līdzīgi: "Laba klientu apkalpošana nozīmē, ka man ir jāiegulda cilvēkos, un uzņēmumi parasti vēlas rīkoties tieši pretēji, proti, lai ietaupītu personāla izmaksas." lielāka elastība. Lai to izdarītu, tur tiek atbildēts tikai uz standarta jautājumiem, kvalitātei netiek piešķirta nekāda vērtība un sliktākajā gadījumā tā vienkārši atsaucas uz citām iespējām.
Bet vai tas nav pārāk tuvredzīgi? Noteikti, saka vadības domu vadītāja un galvenā runātāja Anne Šüllere. Tomēr viņiem dilemma ir mūžsenā problēma: “Uzņēmumi dara visu, līdz potenciālais klients kļūst par faktisko klientu. Esošie klienti tomēr ir otrās klases klienti. "
Mednieka mentalitāte
Tad Šüllers skriešanā iemet terminu mednieku mentalitāte. “Vīrietis vajā sievieti, līdz viņam ir, un dara visu, lai viņu uzvarētu. Pēc tam tā ir ikdiena. Klientu attiecībās ir līdzīgi. ”Izklausās loģiski, taču šajā gadījumā tam nav jēgas. Jo mēs vairs nedzīvojam laiku bez internetsJa nebija trešo pušu viedokļu, nebija nevienas atsauksmes, zvaigznītes vai vērtējumu, un uzņēmumi varēja sevi padarīt ērtus
"Tīmeklī jūs katru minūti pavedina uz neuzticību," sacīja Šüllers. "Ja es esmu tikai esošs klients, klienta ceļojums nekavējoties atsāksies." Kā tas ir? Jūs pētāt, vai jūs patiešām esat noķēris labāko pakalpojumu sniedzēju, kāda ir pieredze, ko saka cenu salīdzināšanas portāli. "Ja būs kāds labāks piedāvājums, es atkal nebūšu," skaidro Šüllers. Un uzņēmumi? Bieži vien viņi pat nepamana, ka klienti nolec, un tāpēc neapšauba viņu uzvedību. Ja nav atbilstošas programmatūras, kurā teikts, ka pastāvīgais klients mēnešiem ilgi neko nav nopircis, tas vienkārši apiet uzņēmumus. "Tad viņi jūtas ērti, strādā pie efektivitātes un uzstāj, lai klientiem būtu laipni jāatbilst viņu procesiem," saka Šüllers. “Tādi instrumenti kā neatbildēšanas e-pasti arī ir ļoti praktiski. Jums par to nav jāuztraucas, un jums nav neviena kaitinoša klienta, kurš turpina čīkstēt un nepiekāpjas. "
ES iejaucas
ES saka nē un noteiks nākotni Vispārējā direktīva pretēji. "Tur cita starpā tiek noteikts, ka uzņēmējam ir jānodrošina, ka saziņas līdzekļi, kurus viņš dara pieejamus, ir efektīvi", saka Bauers. Kā tas notiks ar Indijas zvanu centriem, vēl nav redzams. Ja klientu apkalpošanas darbinieks atsakās izpaust savu vārdu, ja viņa paziņojumus var likumīgi uzticēt uzņēmējam, vadlīnija reiz ir spēkā. Bet, ja kāda problēma nonāktu tiesā, tas būtu jāpierāda.
Fakts, ka patērētāji saņem atbildes uz sūdzībām no lieliem uzņēmumiem, un nav skaidrs, vai uzņēmums vai ārpakalpojumu zvanu centrs ir sūtītājs - tas arī turpmāk vairs nepastāvēs. Jānorāda vārds un adrese. Kā klientam jums ir arī lielas izredzes, ja noslēgtā līguma raksturs nozīmē, ka jābūt pieejamam pastāvīgi pieejamam atbalsta dienestam saistībā ar incidentiem. Tas attiecas, piemēram, uz telekomunikāciju uzņēmumiem. Ja tikai viens darbinieks varētu efektīvi atrisināt problēmu, bet vairs nav cilvēku atbalsta, jums ir tiesības uz algas samazinājumu.
Atkārtoti atveriet cilvēka kanālu
Vadības domu līderis Šüllers ir pārliecināts, ka problēma ar sliktu klientu apkalpošanu atrisināsies pati no sevis. Viņa saka, ka pat šodien klienti arvien mazāk vēlas to izturēt. “Katra klientam nedraudzīga rīcība ir vārti traucētājiem. Jauni uzņēmumi, kas izmanto šīs vājās vietas un piedāvā to pašu pakalpojumu, to pašu produktu kā jaunuzņēmums ar labāku servisu. ”Izņemot ietekmīgos, kuri arvien biežāk velk līdzi visu tīklu, kad ziņo par sliktu apkalpošanas pieredzi un tādējādi reāliem klientu zaudējumu viļņiem. izraisīja.
Kā jūs domājat, ko jāspēj uzņēmumam, kas vēlas izdzīvot tirgū no klienta viedokļa? Vienkāršojiet automatizētos procesus un kompetentos cilvēkus atkal ievietojiet pareizajās vietās. Šülleram tas ir jautājuma kodols: “Ja es vēlos runāt ar kādu kā klientu, man tas ir jāspēj. Un cilvēkiem ir jābūt labākiem par jebkuru automatizācijas procesu, jebkuru robotu un jebkuru teksta moduli. "
Foto / video: Shutterstock.
