in ,

ES „omnibus“ direktyva pagerina klientų aptarnavimą

Vis daugiau ir daugiau įmonių tampa vis sunkiau pasiekiamos, klientų aptarnavimas mėgsta likti anonimiškas, esame apgaulingi be atsakymų ar prisijungę prie skambučių centrų Indijoje. Tačiau potvynis netrukus gali pasisukti.

Klientų aptarnavimas ir ES „omnibus“ direktyva
Pagrindinis rėmėjas

„Įmonės daro viską, kol perspektyva tampa tikru klientu. Tuomet esami klientai yra antros klasės klientai “.

Ar tu tai žinai? Kalbate su klientų aptarnavimo tarnyba ir mandagiai klausiate: „Ar vis tiek galiu paprašyti jūsų vardo?“ Grįžta trumpas užrašas „Aš neturiu pasakyti savo vardo“. Kitas to paties žaidimo variantas: gausite el. Laišką. Paslaugų teikėjas informuos jus apie rimtus pokyčius, kurie taip pat turi įtakos jūsų produktui. Jei norite sužinoti ką nors kita, spustelėkite Atsakymai, bet negalite. Šis blogas įprotis vadinamas el. Laiškais be atsakymų ir jis plinta. Ar tai klientų aptarnavimas? Ar šiandien vis dar jaučiatės karalius ar karalienė? Ne? Jūs taip pat neturėtumėte.

„Nėra teisės į geriausią įmanomą priežiūrą“, - sako Barbara Bauer, teisės ekspertė iš Vartotojų informavimo asociacija (VKI). Ir iš esmės tai yra atsakymas į klausimą, kaip yra šiandien su įmonėmis ir jų klientais. Ji taip pat žino, kodėl jų klientų aptarnavimas blogėja ir tampa anonimiškesnis: „Kiekvienas žingsnis, kurį galima automatizuoti, personalui nekainuoja“, - sako ji. Maria Kubitschek, Europos ekonomikos vadovė AK Viena mano, kad tai panašu: „Geras klientų aptarnavimas reiškia, kad turiu investuoti į žmones, o įmonės dažniausiai nori elgtis priešingai, būtent taupyti personalo išlaidas“. daugiau lankstumo. Tam ten atsakoma tik į standartinius klausimus, kokybė nėra vertinama ir blogiausiu atveju paprasčiausiai nurodomi kiti variantai.

Bet argi tai nėra per trumparegiška? Be abejo, sako vadovybės minties lyderė ir pagrindinė pranešėja Anne Schüller. Tačiau jiems dilema yra sena problema: „Įmonės daro viską, kol potencialus klientas tapo tikruoju klientu. Tuomet esami klientai yra antros klasės klientai “.

Medžiotojo mentalitetas

Tada Schülleris meta medžiotojo mentaliteto terminą į bėgimą. „Vyras vejasi moterį, kol ją turi, ir daro viską, kad ją laimėtų. Po to - kasdienybė. Panašiai yra ir santykiuose su klientu. “Skamba logiškai, tačiau šiuo atveju nėra prasmės. Nes mes nebegyvename laiko be InternetasKai nebuvo jokių trečiųjų šalių nuomonių, jokių atsiliepimų, žvaigždžių ar įvertinimų, o įmonės negalėjo jaustis patogiai.

„Žiniatinklyje kiekvieną minutę suvilioji neištikimybe“, - sako Schülleris. „Jei esu tik esamas klientas, kliento kelionė vėl prasidės iš naujo.“ Kaip tai yra? Tyrinėjate, ar tikrai pagavote geriausią paslaugų teikėją, kokia yra patirtis, ką sako kainų palyginimo portalai. „Jei bus geresnis pasiūlymas, manęs nebebus“, - paaiškina Schülleris. O įmonės? Dažnai jie net nepastebi, kad klientai šokinėja, todėl nekvestionuoja jų elgesio. Jei nėra atitinkamos programinės įrangos, kuri parodytų, kad nuolatinis klientas kelis mėnesius nieko nepirko, tai tiesiog aplenkia įmones. „Tada jie jaučiasi patogiai, dirba dėl efektyvumo ir reikalauja, kad klientai maloniai atitiktų jų procesus“, - sako Schülleris. „Tokios priemonės kaip el. Laiškų be atsakymo nėra, taip pat labai praktiškos. Jūs neturite dėl to jaudintis ir neturite erzinančių klientų, kurie vis verkšlena ir nepasiduoda “.

ES įsikiša

ES sako „ne“ ir nustatys ateitį „Omnibus“ direktyva priešingas. "Tai, be kita ko, numato, kad verslininkas turi užtikrinti, kad jo teikiamos komunikacijos priemonės būtų veiksmingos", sako Baueris. Kaip tai seksis su Indijos skambučių centrais, dar laukia. Jei klientų aptarnavimo darbuotojas atsisako atskleisti savo vardą ir pavardę, jei jo teiginiai gali būti teisėtai priskirti verslininkui, gairės kartą galioja. Bet jei problema atsidurtų teisme, tektų tai įrodyti.

Tai, kad vartotojai gauna atsakymus į didelių kompanijų skundus ir neaišku, ar įmonė, ar užsakytas skambučių centras yra siuntėjas - to taip pat nebeliks ateityje. Turi būti nurodytas pavadinimas ir adresas. Jūs, kaip klientas, taip pat turite didelių šansų, jei sudarytos sutarties pobūdis reiškia, kad turi būti prieinama nuolat teikiama paslauga, susijusi su įvykiais. Tai pasakytina, pavyzdžiui, apie telekomunikacijų bendroves. Jei tik vienas darbuotojas galėtų veiksmingai išspręsti problemą, tačiau nebėra jokios žmogiškos paramos, tuomet jūs turite teisę į atlyginimo sumažinimą.

Vėl atidarykite žmogaus kanalą

Vadybos minties vadovas Schülleris yra tikras, kad blogo klientų aptarnavimo problema išsispręs savaime. Net ir šiandien, pasak jos, klientai vis mažiau nori to ištverti. „Kiekvienas klientui nedraugiškas elgesys yra vartai sutrikdytojams. Jaunos įmonės, kurios naudojasi šiomis silpnomis vietomis ir siūlo tą pačią paslaugą, tą patį produktą kaip startuolis su geresnėmis paslaugomis. “Jau nekalbant apie įtaką darančius asmenis, kurie vis dažniau traukia visą savo tinklą, kai praneša apie blogą aptarnavimo patirtį ir taip realias klientų praradimo bangas. suveikė.

Kaip manote, ką turi sugebėti įmonė, norinti išgyventi rinkoje iš kliento perspektyvos? Supaprastinkite automatizuotus procesus ir vėl padėkite kompetentingus žmones reikiamose vietose. Schülleriui tai yra šio klausimo esmė: „Jei noriu pasikalbėti su kuo nors kaip su klientu, turiu mokėti tai padaryti. Ir žmonės turi būti geresni už bet kokį automatizavimo procesą, bet kurį robotą ir bet kokį teksto modulį. "

Foto / Video: Shutterstock.

Pagrindinis rėmėjas

Rekomenduoti šį įrašą?

15 Taškų kiekis
Prostimme contra balsas

Schreibe einen Kommentar "

G planeta: 6 serija - kaip organizuotis žaliai bendruomenei | „Greenpeace“ JAV

Nauja ir unikali: „NAT-Database“ duomenų bazė, skirta tyrimams be gyvūnų