in ,

EU Omnibus Direktiv verbessert de Clientsdéngscht

Ëmmer méi Firme ginn ëmmer méi schwéier z'erreechen, de Clientsdéngscht bleift gär anonym, mir gi mat keng Äntwertmails ofgebonnen oder verbonne mat Callcenteren an Indien. Awer de Stroum kéint séier dréinen.

Clientsservice an EU Omnibus Direktiv

“Firme maachen alles bis d'Perspektiv en aktuelle Client gëtt. Bestehend Clientë sinn dann awer zweetklasseg Clienten. "

Wësst Dir dat? Dir schwätzt mam Clientsservice a freet héiflech: "Kann ech nach ëmmer Ären Numm froen?" E kuerzen "Ech muss net mäin Numm soen" kënnt zréck. Eng aner Variant vum selwechte Spill: Dir kritt eng E-Mail. Äre Service Provider informéiert Iech iwwer sérieux Ännerungen déi och Äert Produkt beaflossen. Wann Dir eppes anescht wësse wëllt, klickt op Äntwerten, awer Dir kënnt et net. Dës schlecht Gewunnecht nennt ee keng Äntwert-E-Mailen an et verbreet sech. Ass dat Clientsdéngscht? Fillt Dir Iech nach ëmmer als Kinnek oder Kinnigin Client haut? Nee? Dir sollt och net.

"Et gëtt keen Usproch op déi beschtméiglech Betreiung", seet d'Barbara Bauer, juristesch Expertin bei Verein fir Konsumentinformatioun (VKI). An am Prinzip ass dat d'Äntwert op d'Fro wéi et haut mat Firmen an hire Clienten ass. Si weess och firwat hire Clientsdéngscht ëmmer méi schlëmm a méi anonym gëtt: "All Schrëtt dee ka automatiséiert ginn, kascht kee Personal", seet si. Maria Kubitschek, Chef vun der Ekonomie an der AK Wien gesäit et ähnlech: "Gutt Clientsdéngscht bedeit datt ech a Leit investéiere muss a Betriber wëlle meeschtens de Géigendeel, nämlech fir Personalkäschten ze spueren." Wann Dir de Clientsdéngscht an e Call Center ausstellt, musst Dir keng Leit astellen, Dir hutt materiell Käschten amplaz d'Personalkäschten. méi Flexibilitéit. Dofir ginn nëmmen Standard Froen do beäntwert, kee Wäert gëtt op Qualitéit geluecht an am schlëmmste Fall einfach op aner Optiounen bezeechent.

Awer ass dat net ze kuerzsiichteg? Definitiv, seet de Management-Gedanke Leader a Keynote Speaker Anne Schüller. Fir si ass den Dilemma awer en alen ale Problem: "Firme maachen alles bis de potenzielle Client en aktuelle Client ginn ass. Bestehend Clientë sinn dann awer zweetklasseg Clienten. "

Jeeër Mentalitéit

Da werft de Schüller de Begrëff Jeeërmentalitéit an d'Lafen. “De Mann verfollegt d'Fra bis hien hatt huet an alles mécht fir hatt ze gewannen. Duerno ass et den Alldag. Et ass ähnlech an enger Client Bezéiung. “Kléngt logesch, awer an dësem Fall mécht kee Sënn. Well mir liewen net méi an enger Zäit ouni InternetWann et keng Meenunge vun Drëttpersoune gouf, keng Temoignagë, Asterisken oder Bewäertungen, a Firme konnte sech bequem maachen.

"Um Internet sidd Dir all Minutt zu Ontroum verfouert", seet de Schüller. "Wann ech nëmmen e existente Client sinn, fänkt eng Clientsreese direkt erëm un." Wéi ass dat? Dir fuerscht ob Dir wierklech de beschte Fournisseur matkritt hutt, wéi eng Erfahrungen et ginn, wat Präisverglach Portale soen. "Wann et eng besser Offer gëtt, sinn ech erëm fort", erkläert de Schüller. An d'Firmen? Dacks mierke se net emol datt d'Clienten ofsprangen an dofir net hiert Verhalen a Fro stellen. Wann et keng entspriechend Software gëtt déi weist datt e normale Client fir Méint näischt kaaft huet, iwwerschreift dat einfach Firmen. "Da maache se sech bequem, schaffen un hirer Effizienz an insistéieren datt d'Cliente léif mat hire Prozesser entspriechen", seet de Schüller. “Instrumenter wéi keng Äntwert E-Maile sinn och super praktesch. Dir musst Iech keng Suergen driwwer maachen an Dir hutt keng lästeg Clienten déi jéimeren an net ginn. "

D'EU intervenéiert

D'EU seet Nee a wäert d'Zukunft setzen Omnibus Direktiv Géigewier. "Et gesäit ënner anerem fest datt den Entrepreneur muss suergen datt e Kommunikatiounsmëttel dat hie verfügbar mécht effizient ass", seet de Bauer. Wéi dëst mat den indeschen Callcentere wäert goen, bleift ofzewaarden. Wann e Clientsservice Mataarbechter refuséiert säin Numm ze verroden, wann seng Aussoen dem Entrepreneur legal zougewise kënne ginn, ass d'Riichtlinn eemol a Kraaft. Awer wann e Problem um Geriicht sollt landen, da misst een et beweisen.

D'Tatsaach datt d'Konsumenten Äntwerten op Reklamatioune vu grousse Firmen kréien an et net kloer ass, ob d'Firma oder en outsourcéierten Call Center den Expéditeur ass - dat wäert och an Zukunft net méi existéieren. Numm an Adress musse bekannt ginn. Als Client hutt Dir och gutt Chancen wann d'Natur vun engem ofgeschlossene Kontrakt bedeit datt e kontinuéierlech verfügbare Service fir Ënnerstëtzung a Bezuch op Tëschefäll verfügbar ass. Dëst ass de Fall mat Telekommunikatiounsfirmen, zum Beispill. Wann nëmmen een Employé de Problem effizient kéint léisen, awer et gëtt keng mënschlech Ënnerstëtzung méi, da sidd Dir berechtegt op eng Reduktioun vun der Pai.

De mënschleche Kanal erëm opmaachen

De Management Gedanke Leader Schüller ass sécher datt de Problem mam schlechte Clientsservice selwer léist. Och haut, seet se, d'Cliente si manner a manner bereet et auszehalen. “All Client-onfrëndlecht Verhalen ass eng Paart fir Disruptoren. Jonk Firmen déi dës schwaach Punkte benotzen an dee selwechte Service ubidden, datselwecht Produkt wéi e Startup mat bessere Service. "Net ze schwätze vun den Influencer, déi ëmmer méi dacks hiert ganzt Netzwierk mat sech zéien wa se eng schlecht Serviceerfarung mellen an domat richteg Welle vu Clienteverloschter. ausgeléist.

Wat mengt Dir datt eng Firma déi um Maart aus enger Clientsperspektiv wëll iwwerliewe muss kënnen? Vereinfacht automatiséiert Prozesser a setzt kompetent Leit op déi richteg Plazen erëm. Fir de Schüller ass dat de Kär vun der Saach: „Wann ech mat engem als Client schwätze wëll, da muss ech dat kënnen. A Leit musse besser si wéi all Automatiséierungsprozess, all Bot an all Textmodul. "

Photo / Video: Traurege Rekord.

Schrëftlech vum Alexandra Binder

Verloossen engem Kommentéieren