Alexandra Binder
"Konpayi fè tout bagay jiskaske Prospect la vin tounen yon kliyan aktyèl. Kliyan ki deja egziste yo se lè sa a, sepandan, dezyèm klas kliyan yo. "
Èske w konnen sa? Ou pale ak sèvis kliyan epi mande politès: "Èske mwen ka toujou mande pou non ou?" Yon kout "Mwen pa bezwen di non mwen" retounen. Yon lòt Variant nan jwèt la menm: ou jwenn yon imèl. Founisè sèvis ou a ap enfòme ou sou chanjman grav ki afekte pwodwi ou tou. Si ou vle konnen yon lòt bagay, klike sou Repons, men ou pa kapab. Se move abitid sa a yo rele Imèl pa gen okenn repons epi li gaye. Èske sèvis kliyan sa a? Èske ou toujou santi tankou yon kliyan wa oswa larenn jodi a? Non? Ou pa ta dwe swa.
"Pa gen dwa pou meyè swen posib," di Barbara Bauer, ekspè legal nan Asosyasyon pou enfòmasyon konsomatè (VKI). Ak nan prensip ki se repons lan nan kesyon an nan ki sa li se tankou jodi a ak konpayi yo ak kliyan yo. Li konnen tou poukisa sèvis kliyan yo ap vin pi mal ak plis anonim: "Chak etap ki ka otomatize pa koute nenpòt ki pèsonèl," li te di. Maria Kubitschek, ki an tèt Ekonomi nan la AK Vyèn wè li menm jan an: "Bon sèvis kliyan vle di mwen gen envesti nan moun ak konpayi anjeneral vle fè opoze a, sètadi pou konsève pou depans pèsonèl yo." Si ou konfye sèvis kliyan nan yon sant apèl, ou pa bezwen anboche moun, ou gen depans materyèl olye pou yo depans pèsonèl plis fleksibilite. Pou sa, se sèlman kesyon estanda yo reponn la, pa gen okenn valè yo mete sou bon jan kalite, epi, nan ka ki pi mal la, tou senpleman refere yo bay lòt opsyon.
Men, se pa sa ki twò kout-miope? Definitivman, di lidè panse jesyon ak oratè moderatè Anne Schüller. Pou yo, sepandan, dilèm lan se yon pwoblèm laj: "Konpayi yo fè tout bagay jiskaske kliyan potansyèl la vin yon kliyan aktyèl. Kliyan ki deja egziste yo se lè sa a, sepandan, dezyèm klas kliyan yo. "
Mantalite chasè
Lè sa a, Schüller lanse tèm mantalite a chasè nan kouri an. "Nonm lan kouri dèyè fanm lan jiskaske li genyen li epi li fè tout bagay pou genyen li. Aprè sa se lavi chak jou. Li sanble nan yon relasyon kliyan tou. ”Son lojik, men nan ka sa a pa fè okenn sans. Paske nou pa viv nan yon tan san entènètLè pa te gen okenn opinyon twazyèm-pati, pa gen okenn temwayaj, asterisk oswa evalyasyon, ak konpayi yo te kapab fè tèt yo konfòtab.
"Sou entènèt la w ap sedwi nan enfidelite chak minit," di Schüller. "Si mwen se sèlman yon kliyan ki deja egziste, yon vwayaj kliyan ap kòmanse ankò imedyatman." Ki jan sa ye? Ou rechèch si wi ou non ou te reyèlman kenbe pi bon founisè a, ki eksperyans ki genyen, ki sa ki portails konparezon pri di. "Si gen yon pi bon òf, mwen pral ale ankò," eksplike Schüller. Ak konpayi yo? Souvan yo pa menm remake ke kliyan yo sote koupe ak Se poutèt sa pa kesyone konpòtman yo. Si pa gen okenn lojisyèl korespondan ki montre ke yon kliyan regilye pa te achte anyen pou mwa, sa a tou senpleman kontoune konpayi yo. "Lè sa a, yo fè tèt yo konfòtab, travay sou efikasite yo epi yo ensiste pou di ke kliyan yo ta dwe dousman konfòme yo ak pwosesis yo," di Schüller. "Enstriman tankou pa gen okenn repons e-may yo tou super pratik. Ou pa bezwen enkyete sou li epi ou pa gen okenn kliyan anmèdan ki kenbe fè rechiya epi yo pa bay nan. "
Inyon Ewopeyen an entèvni
Inyon Ewopeyen an di non e li pral mete lavni an Omnibus Directive opoze. "Li précis, pami lòt bagay, ki antreprenè a dwe asire ke yon mwayen pou kominikasyon ke li mete disponib se efikas", di Bauer. Ki jan sa a pral ale ak sant sa yo apèl Ameriken rete yo dwe wè. Si yon anplwaye sèvis kliyan refize divilge non li, si deklarasyon li yo ka legalman asiyen nan antreprenè a, gid la se yon fwa nan fòs. Men, si yon pwoblèm ta fini nan tribinal la, youn ta dwe pwouve li.
Lefèt ke konsomatè yo resevwa repons a plent ki soti nan gwo konpayi yo epi li pa klè si wi ou non konpayi an oswa yon sant apèl tretans se moun k la - ki pral tou pa egziste nan tan kap vini an. Non ak adrès dwe divilge. Kòm yon kliyan, ou menm tou ou gen bon chans si nati a nan yon kontra konkli vle di ke yon sèvis pèmanan ki disponib pou sipò ak konsiderasyon ensidan yo dwe disponib. Sa a se ka a ak konpayi telekominikasyon yo, pou egzanp. Si sèlman yon sèl anplwaye te kapab rezoud pwoblèm nan avèk efikasite, men pa gen okenn sipò imen ankò, Lè sa a, ou gen dwa a yon rediksyon nan salè.
Reouvri kanal imen an
Jesyon lidè Schüller se sèten ke pwoblèm nan ak sèvis kliyan pòv pral rezoud tèt li. Menm jodi a, li te di, kliyan yo mwens ak mwens vle kenbe fèm. "Chak konpòtman kliyan-frwa se yon pòtay pou deranje. Konpayi jenn ki sèvi ak pwen sa yo fèb epi yo ofri menm sèvis la, pwodwi a menm jan ak yon demaraj ak pi bon sèvis. "Pa mansyone enfliyan yo, ki moun ki pi plis ak pi souvan rale tout rezo yo avèk yo lè yo rapòte yon eksperyans sèvis move e konsa vag reyèl nan pèt kliyan deklanche.
Ki sa ou panse yon konpayi ki vle siviv nan mache a nan yon pèspektiv kliyan yo dwe kapab fè? Senplifye pwosesis otomatik epi mete moun konpetan nan bon kote yo ankò. Pou Schüller sa a se kesyon sa a: "Si mwen vle pale ak yon moun kòm yon kliyan, mwen dwe kapab fè sa. Epi moun yo dwe pi bon pase nenpòt pwosesis automatisation, nenpòt bot ak nenpòt modil tèks. "
Photo / Videyo: Shutterstock.
