Alexandra Binder
“Déanann cuideachtaí gach rud go dtí go mbíonn an t-ionchas ina chustaiméir iarbhír. Is custaiméirí dara rang iad na custaiméirí atá ann ansin, áfach. "
An bhfuil a fhios agat é sin? Labhraíonn tú le seirbhís do chustaiméirí agus fiafraíonn tú go béasach: “An bhféadfainn d’ainm a iarraidh fós?” Tagann “Ní gá dom m’ainm a rá” ar ais. Leagan eile den chluiche céanna: faigheann tú ríomhphost. Cuirfidh do sholáthraí seirbhíse tú ar an eolas faoi athruithe tromchúiseacha a théann i bhfeidhm ar do tháirge freisin. Más mian leat rud éigin a fháil amach faoi fós, cliceáil ar Freagraí, ach ní féidir leat. Tugtar ríomhphoist gan freagra ar an droch-nós seo agus tá sé ag scaipeadh. An seirbhís do chustaiméirí í sin? An mbraitheann tú fós mar chustaiméir rí nó banríon inniu? Níl? Níor chóir duit ach oiread.
“Níl aon teidlíocht ar an gcúram is fearr is féidir,” a deir Barbara Bauer, saineolaí dlí ag Cumann um fhaisnéis do thomhaltóirí (VKI). Agus i bprionsabal is é sin freagra na ceiste ar an gcuma atá air inniu le cuideachtaí agus a gcuid custaiméirí. Tá a fhios aici freisin cén fáth go bhfuil a seirbhís do chustaiméirí ag dul in olcas agus níos gan ainm: "Ní chosnaíonn gach céim is féidir a uathoibriú ar aon phearsanra," a deir sí. Maria Kubitschek, Ceann Eacnamaíochta sa AK Vín feiceann sé mar an gcéanna é: "Ciallaíonn seirbhís mhaith do chustaiméirí go gcaithfidh mé infheistíocht a dhéanamh i ndaoine agus de ghnáth bíonn cuideachtaí ag iarraidh a mhalairt a dhéanamh, eadhon costais pearsanra a shábháil." níos mó solúbthachta. Chun na críche seo, ní fhreagraítear ach ceisteanna caighdeánacha ansin, ní chuirtear aon luach ar cháilíocht agus, sa chás is measa, ní dhéantar tagairt dóibh ach do roghanna eile.
Ach nach bhfuil sé sin ró-ghearr-radharcach? Cinnte, a deir ceannaire smaoinimh na bainistíochta agus an príomhchainteoir Anne Schüller. Maidir leo, áfach, is fadhb aois í an aincheist: “Déanann cuideachtaí gach rud go dtí go mbíonn an custaiméir ionchasach ina chustaiméir iarbhír. Is custaiméirí dara rang iad na custaiméirí atá ann ansin, áfach. "
Mentality Hunter
Ansin caitheann Schüller an téarma mentality sealgair isteach sa rith. “Ritheann an fear an bhean go dtí go mbíonn sé aici agus déanann sé gach rud chun í a bhuachan. Ina dhiaidh sin is é an saol laethúil é. Tá sé cosúil le caidreamh le custaiméirí. "Fuaimeanna loighciúil, ach níl aon chiall leis sa chás seo. Toisc nach mairimid a thuilleadh in am gan IdirlíonNuair nach raibh aon tuairimí tríú páirtí ann, ní raibh aon teistiméireachtaí, réiltíní ná rátálacha, agus d’fhéadfadh cuideachtaí iad féin a dhéanamh compordach.
"Ar an ngréasán mealltar tú isteach in easláine gach nóiméad," a dúirt Schüller. “Más custaiméir mé cheana féin, tosóidh turas custaiméara arís láithreach.” Conas é sin? Déanann tú taighde an bhfuil an soláthróir is fearr gafa agat i ndáiríre, cad iad na heispéiris atá ann, cad a deir tairseacha comparáide praghsanna. "Má tá tairiscint níos fearr ann, beidh mé imithe arís," a mhíníonn Schüller. Agus na cuideachtaí? Go minic ní thugann siad faoi deara fiú go bhfuil custaiméirí ag léim amach agus dá bhrí sin ní cheistigh siad a n-iompar. Mura bhfuil aon bhogearra comhfhreagrach ann a deir nár cheannaigh custaiméir rialta aon rud le míonna anuas, seachnaíonn sé seo cuideachtaí. "Ansin déanann siad compordach iad féin, oibríonn siad ar a n-éifeachtúlacht agus seasann siad gur cheart do na custaiméirí cloí go cineálta lena bpróisis," a deir Schüller. “Tá ionstraimí mar r-phoist gan freagra thar a bheith praiticiúil freisin. Ní gá duit a bheith buartha faoi agus níl aon chustaiméirí cráite agat a choinníonn ag crith agus nach dtugann isteach. "
Déanann an AE idirghabháil
Deir an AE nach bhfuil agus socróidh sé an todhchaí Treoir Omnibus os coinne. "Luaitear ann, i measc rudaí eile, go gcaithfidh an fiontraí a chinntiú go bhfuil modh cumarsáide a chuireann sé ar fáil éifeachtach", a deir Bauer. Tá an chaoi a rachaidh sé seo leis na hionaid glaonna Indiach fós le feiceáil. Má dhiúltaíonn fostaí seirbhíse do chustaiméirí a ainm a nochtadh, más féidir a ráitis a shannadh go dlíthiúil don fhiontraí, tá an treoirlíne i bhfeidhm uair amháin. Ach dá mbeadh fadhb le críochnú sa chúirt, chaithfeadh duine í a chruthú.
Ós rud é go bhfaigheann tomhaltóirí freagraí ar ghearáin ó chuideachtaí móra agus ní léir an é an chuideachta nó ionad glaonna seachfhoinsithe an seoltóir - ní bheidh sé sin ann sa todhchaí a thuilleadh. Caithfear ainm agus seoladh a nochtadh. Mar chustaiméir, tá seans maith agat freisin má chiallaíonn cineál conartha críochnaithe go gcaithfidh seirbhís tacaíochta a bheith ar fáil go leanúnach maidir le teagmhais. Is amhlaidh an cás le cuideachtaí teileachumarsáide, mar shampla. Mura bhféadfadh ach fostaí amháin an fhadhb a réiteach go héifeachtúil, ach mura bhfuil aon tacaíocht dhaonna ann a thuilleadh, tá tú i dteideal laghdú pá a fháil.
Oscail an cainéal daonna
Shíl an bhainistíocht go bhfuil ceannaire Schüller cinnte go réiteoidh an fhadhb le drochsheirbhís do chustaiméirí í féin. Fiú sa lá inniu, a deir sí, tá custaiméirí níos lú agus níos lú sásta é a fhulaingt. “Is bealach é gach iompraíocht neamhchairdiúil do chustaiméirí le haghaidh suaitheadh. Cuideachtaí óga a bhaineann úsáid as na pointí laga seo agus a thairgeann an tseirbhís chéanna, an táirge céanna le gnólacht nuathionscanta le seirbhís níos fearr. ”Seachas na lucht tionchair, a tharraingíonn a líonra iomlán leo níos minice nuair a thuairiscíonn siad droch-eispéireas seirbhíse agus dá bhrí sin tonnta fíor de chaillteanas custaiméirí spreagtha.
Cad a cheapann tú a chaithfidh cuideachta atá ag iarraidh maireachtáil sa mhargadh ó thaobh an chustaiméara de a bheith in ann a dhéanamh? Próisis uathoibrithe a shimpliú agus daoine inniúla a chur sna háiteanna cearta arís. Maidir le Schüller is é seo croílár an ábhair: “Más mian liom labhairt le duine mar chustaiméir, caithfidh mé a bheith in ann é sin a dhéanamh. Agus caithfidh daoine a bheith níos fearr ná aon phróiseas uathoibrithe, aon bot agus aon mhodúl téacs. "
Photo / Físeán: Shutterstock.
