Alexandra Binder
"Gibuhat sa mga kompanya ang tanan hangtod nga ang gipaabot mahimong usa ka aktwal nga kostumer. Hinuon, ang mga adunay kostumer karon mga kliyente sa ikaduhang klase. "
Nahibal-an ba nimo kana? Nakigsulti ka sa serbisyo sa kostumer ug nangutana nga matinahuron: "Mahimo pa ba nga pangayoon ko ang imong ngalan?" Mubalik ang usa ka mubu nga "Dili ko kinahanglan isulti ang akong ngalan." Laing lahi sa parehas nga dula: nakakuha ka usa ka email. Ipahibalo ka sa imong service provider bahin sa mga seryoso nga pagbag-o nga makaapekto usab sa imong produkto. Kung gusto nimo mahibal-an ang uban pa, pag-klik sa Mga Tubag, apan dili nimo mahibal-an. Ang daotang batasan nga kini gitawag nga mga email nga wala’y tubag ug kini nagkaylap. Ang serbisyo ba sa kostumer? Gibati ba nimo gihapon nga usa ka kustomer sa hari o reyna karon? Dili? Dili man nimo mahimo.
"Wala’y katungod sa labing kaarang nga pag-atiman," ingon ni Barbara Bauer, eksperto sa ligal sa Asosasyon alang sa kasayuran sa konsyumer (VKI). Ug sa prinsipyo nga kana ang tubag sa pangutana kung unsa kini karon sa mga kompanya ug ilang mga kostumer. Nahibal-an usab niya kung ngano nga ang ilang serbisyo sa kostumer nagkagrabe ug labi ka wala nagpaila: "Ang matag lakang nga mahimong awtomatiko dili gasto sa bisan unsang mga kawani," ingon niya. Maria Kubitschek, Ulo sa Ekonomiya sa AK Vienna Ingon niini ang nakita: labi ka pagkaangay. Alang niini, ang mga standard nga pangutana ra ang gitubag didto, wala’y kantidad nga gibutang sa kalidad ug, sa labing daotan nga kaso, gipunting lamang ang ubang mga kapilian.
Apan dili ba kana dili kaayo panan-aw? Siguruha, giingon nga namuno sa hunahuna nga nagdumala ug keynote speaker nga si Anne Schüller. Hinuon, alang kanila, ang problema mao ang daan na nga problema: "Gibuhat sa mga kompanya ang tanan hangtod nga ang potensyal nga kostumer nahimo nga usa ka tinuud nga kostumer. Hinuon, ang mga adunay kostumer karon mga kliyente sa ikaduhang klase. "
Pangisip sa Hunter
Pagkahuman gilabay ni Schüller ang termino nga mangangayam nga mangangayam sa pagdagan. "Gigukod sa lalaki ang babaye hangtod nga naa kaniya ug gibuhat ang tanan aron maangkon siya. Pagkahuman kana adlaw-adlaw nga kinabuhi. Susama usab kini sa usa ka relasyon sa kostumer. ”Makataronganon ang tunog, apan sa kini nga kaso wala’y hinungdan. Tungod kay wala na kita mabuhi sa usa ka panahon nga wala InternetKung wala’y mga opinyon sa ikatulo nga partido, wala’y mga testimonial, asterisk o mga rating, ug ang mga kompanya ang mahimong komportable ang ilang kaugalingon.
"Sa web gihaylo ka sa kawala nga pagsalig matag minuto," ingon ni Schüller. "Kung ako adunay na usa ka kostumer, ang usa ka pagbiyahe sa kustomer magsugod usab dayon." Kumusta kana? Gisusi nimo kung nakuha ba nimo ang labing kaayo nga tagahatag, kung unsang mga kasinatian ang naa, unsa ang giingon sa mga portal sa pagtandi sa presyo. "Kung adunay usa ka labi ka maayo nga tanyag, mawala ako pag-usab," saysay ni Schüller. Ug ang mga kompanya? Kasagaran wala nila namatikdan nga ang mga kustomer naglukso-lukso ug busa dili gikuwestiyon ang ilang pamatasan. Kung wala’y katugbang nga software nga nagpakita nga ang usa ka regular nga kostumer wala nagpalit bisan unsa sulod sa mga bulan, molabay ra kini sa mga kompanya. "Pagkahuman gihimo nila nga komportable ang ilang kaugalingon, gihimo ang ilang kaepektibo ug giinsistir nga ang mga kostumer kinahanglan nga malulot nga magsunod sa ilang mga proseso," ingon ni Schüller. "Ang mga instrumento sama sa walay tubag nga mga e-mail usab praktikal. Dili ka mabalaka bahin niini ug wala ka’y bisan unsang makasuko nga mga kustomer nga kanunay maghagawhaw ug dili magpadala. "
Nagpanghilabot ang EU
Giingon sa EU nga dili ug itakda ang kaugmaon Direktibo sa Omnibus sukwahi. "Gitakda niini, lakip sa ubang mga butang, nga kinahanglan nga maseguro sa negosyante nga ang usa ka paagi sa komunikasyon nga gihimo niya nga magamit mao ang episyente", ingon ni Bauer. Giunsa kini moadto sa mga call center sa India nga padayon nga makita. Kung ang usa ka kawani sa serbisyo sa kustomer nagdumili sa pagbuyagyag sa iyang ngalan, kung ang iyang mga pahayag mahimo nga ligal nga igahatag sa negosyante, ang sumbanan adunay gahum kaniadto. Apan kung ang usa ka problema matapos sa korte, kinahanglan kini pamatud-an.
Ang kamatuuran nga ang mga konsyumer nakadawat mga tubag sa mga reklamo gikan sa daghang mga kompanya ug dili kini tin-aw kung ang kompanya o usa ka outsource nga call center mao ang nagpadala - kana wala na usab sa umaabot. Ang ngalan ug adres kinahanglan ipadayag. Ingon usa ka kostumer, adunay ka usab mga kahigayunan kung ang kinaiya sa usa ka nahuman nga kontrata nagpasabut nga ang usa ka permanente nga magamit nga serbisyo alang sa suporta bahin sa mga insidente kinahanglan nga magamit. Pananglitan kini ang kaso sa mga kompanya sa telecommunication. Kung usa ra ka kawani ang makasulbad sa suliran nga maayo, apan wala na ang bisan unsang pagsuporta sa tawo, nan adunay katungod ka sa pagminus sa suweldo.
Ablihan usab ang channel sa tawo
Nagtuo ang tagdumala nga si Schüller nga sigurado nga ang problema sa dili maayong serbisyo sa kostumer magresolba sa kaugalingon. Bisan karon, ingon niya, ang mga kostumer dili na kaayo andam nga molahutay kini. "Ang matag pamatasan nga dili mahigalaon sa kostumer usa ka agianan alang sa mga nagkagubot. Ang mga batan-ong kompanya nga naggamit niining mga huyang nga punto ug nagtanyag sa parehas nga serbisyo, parehas nga produkto ingon usa ka pagsugod nga adunay labi ka kaayo nga serbisyo. nakaaghat
Unsa sa imong hunahuna ang kinahanglan buhaton sa usa ka kompanya nga gusto mabuhi sa merkado gikan sa panan-aw sa kustomer? Pasimpleha ang mga awtomatiko nga proseso ug ibutang usab sa husto nga lugar ang mga takus nga tawo. Alang kang Schüller kini ang hinungdan sa hilisgutan: "Kung gusto nako nga makigsulti sa bisan kinsa nga usa ka kostumer, kinahanglan nako nga mahimo kini. Ug ang mga tawo kinahanglan labing maayo kaysa sa bisan unsang proseso sa pag-automate, bisan unsang bot ug bisan unsang module sa teksto. "
Photo / Video: SHUTTERSTOCK.
