Alexandra Binder
“Les empreses ho fan tot fins que el client potencial esdevé un client real. Tanmateix, els clients existents són clients de segona classe ".
Saps que? Parleu amb el servei d'atenció al client i pregunteu amb educació: "Puc demanar el vostre nom?" Aleshores torna un breu "No he de dir el meu nom". Una altra variant del mateix joc: rebreu un correu electrònic. El vostre proveïdor de serveis us informarà de canvis greus que també afecten el vostre producte. Si encara voleu saber-ne alguna cosa, feu clic a Respostes, però no podeu. Aquest mal hàbit s’anomena correus electrònics sense resposta i s’està estenent. És aquest servei al client? Encara et sents client de la reina o la reina avui? No? Tampoc ho hauries de fer.
"No hi ha dret a la millor atenció possible", diu Barbara Bauer, experta legal de Associació d’informació al consumidor (VKI). I, en principi, aquesta és la resposta a la pregunta de com és avui amb les empreses i els seus clients. Ella també sap per què el seu servei al client empitjora i és més anònim: "Cada pas que es pot automatitzar no costa cap personal", diu. Maria Kubitschek, cap d 'economia del AK Viena ho veu de la mateixa manera: "Un bon servei al client significa que he d'invertir en persones i les empreses solen voler fer el contrari, és a dir, estalviar costos de personal". més flexibilitat. Amb aquest propòsit, només s'hi responen les preguntes estàndard, no es dóna valor a la qualitat i, en el pitjor dels casos, simplement es fa referència a altres opcions.
Però, no és massa miop? Definitivament, diu Anne Schüller, líder de la direcció i ponent principal. Per a ells, però, el dilema és un problema mil·lenari: “Les empreses ho fan tot fins que el client potencial s’ha convertit en un client real. Tanmateix, els clients existents són clients de segona classe ".
Mentalitat de caçador
Llavors Schüller llança el terme mentalitat de caçador. “L’home persegueix la dona fins que la té i fa tot per guanyar-la. Després és la vida quotidiana. També és similar en la relació amb el client. ”Sona lògic, però en aquest cas no té cap sentit. Perquè ja no vivim en un temps sense InternetQuan no hi havia opinions de tercers, no hi havia testimonis, asteriscs ni qualificacions, i les empreses es podien sentir còmodes.
"A la xarxa se sent seduït en la infidelitat cada minut", diu Schüller. "Si només sóc un client existent, el viatge del client començarà de nou immediatament." Com és això? Investigueu si realment heu capturat el millor proveïdor, quines experiències hi ha, quins diuen els portals de comparació de preus. "Si hi ha una oferta millor, marxaré de nou", explica Schüller. I les empreses? Sovint ni tan sols noten que els clients estan saltant i, per tant, no qüestionen el seu comportament. Si no hi ha cap programari corresponent que demostri que un client habitual no ha comprat res durant mesos, això simplement passa per alt les empreses. "A continuació, ho faciliten per si mateixos, treballen en la seva eficiència i insisteixen que els clients s'adaptin amablement als seus processos", diu Schüller. “Els instruments com els missatges de correu electrònic sense resposta també són molt pràctics. No us n’heu de preocupar i no teniu cap client molest que segueixi queixant-se i que no cedeixi ".
La UE intervé
La UE diu que no i marcarà el futur Directiva nmnibus oposat. "Estipula, entre altres coses, que l'empresari ha de garantir que un mitjà de comunicació que posa a disposició sigui eficient", diu Bauer. Queda per veure com anirà això amb els centres de trucades indis. Si un empleat d’atenció al client es nega a revelar el seu nom, si les seves declaracions es poden assignar legalment a l’empresari, la directriu serà una vegada en vigor. Però si un problema acabés al jutjat, caldria demostrar-ho.
El fet que els consumidors rebin respostes a les queixes de les grans empreses i no està clar si l'empresa o un centre de trucades subcontractat és el remitent, que ja no existirà en el futur. Cal revelar el nom i l’adreça. Com a client, també teniu bones possibilitats si la naturalesa d’un contracte conclòs significa que ha d’estar disponible un servei permanentment disponible per a assistència en matèria d’incidents. És el cas de les empreses de telecomunicacions, per exemple. Si només un empleat pogués resoldre el problema de manera eficient, però ja no hi ha cap suport humà, tindreu dret a una reducció del sou.
Torna a obrir el canal humà
El líder del pensament de la direcció, Schüller, està segur que el problema amb un mal servei al client es resoldrà per si mateix. Encara avui, diu, els clients estan cada vegada menys disposats a suportar-ho. “Tot comportament antipàtic per als clients és una porta d’entrada per als disruptors. Empreses joves que utilitzen aquests punts febles i ofereixen el mateix servei, el mateix producte que una start-up amb un millor servei. ”Per no parlar dels influencers, que cada cop solen tirar endavant tota la seva xarxa si denuncien una mala experiència de servei i, per tant, autèntiques onades de pèrdues de clients activat.
Què creus que pot fer una empresa que vulgui sobreviure al mercat des del punt de vista del client? Simplifiqueu els processos automatitzats i torneu a situar persones competents als llocs adequats. Per a Schüller, aquest és el quid de la qüestió: “Si vull parlar amb algú com a client, ho he de poder fer. I la gent ha de ser millor que qualsevol procés d'automatització, qualsevol bot i qualsevol mòdul de text ".
Foto / Video: Shutterstock.
