in ,

EU omnibus direktiva poboljšava korisničku uslugu

Sve je više kompanija sve teže i teže doći do njih, služba za korisnike voli ostati anonimna, zavaravaju nas mailovima bez odgovora ili se povezuju s pozivnim centrima u Indiji. Ali plima bi se uskoro mogla okrenuti.

Korisnička služba i EU omnibus direktiva

„Kompanije rade sve dok potencijalni klijent ne postane stvarni kupac. Međutim, postojeći kupci su tada drugorazredni kupci. "

Znaš li to? Razgovarate sa korisničkom službom i ljubazno pitate: „Mogu li i dalje tražiti vaše ime?“ Vrati se kratko „Ne moram reći svoje ime“. Druga varijanta iste igre: dobijete e-mail. Vaš dobavljač usluga obavijestit će vas o ozbiljnim promjenama koje također utječu na vaš proizvod. Ako želite znati nešto drugo, kliknite na Odgovori, ali ne možete. Ova loša navika naziva se e-pošta bez odgovora i ona se širi. Je li to korisnička služba? Da li se i danas osjećate kao kupac kralja ili kraljice? Ne? Ne biste trebali ni vi.

"Ne postoji pravo na najbolju moguću njegu", kaže Barbara Bauer, pravna stručnjakinja Udruženje za informiranje potrošača (VKI). I u principu je to odgovor na pitanje kako je danas sa kompanijama i njihovim kupcima. Ona takođe zna zašto je njihova korisnička usluga sve lošija i anonimnija: "Svaki korak koji se može automatizirati ne košta osoblje", kaže ona. Maria Kubitschek, voditeljica ekonomije u AK Beč to vidi slično: „Dobra korisnička usluga znači da moram ulagati u ljude, a kompanije obično žele raditi suprotno, naime da uštede troškove osoblja.“ Ako prepustite korisničku službu u call centar, ne morate zapošljavati ljude, umjesto troškova osoblja, imate materijalne troškove veća fleksibilnost. Za to se tamo odgovaraju samo na standardna pitanja, ne daje se vrijednost kvalitetu, au najgorem slučaju jednostavno se upućuju na druge opcije.

Ali nije li to previše kratkovidno? Definitivno, kaže voditeljica misli i glavna govornica Anne Schüller. Za njih je, međutim, dilema vjekovni problem: „Kompanije rade sve dok potencijalni kupac ne postane stvarni kupac. Međutim, postojeći kupci su tada drugorazredni kupci. "

Lovac mentalitet

Tada Schüller baca termin mentalitet lovca u trčanje. „Muškarac juri ženu dok je nema i čini sve da je osvoji. Nakon toga je svakodnevni život. Slično je i u odnosima s kupcima. “Zvuči logično, ali u ovom slučaju nema smisla. Jer mi više ne živimo u vremenu bez InternetKada nije bilo mišljenja trećih strana, nije bilo izjava, zvjezdica ili ocjena, a kompanije bi se mogle osjećati ugodno.

"Na mreži ste svake minute zavedeni u nevjerstvo", kaže Schüller. „Ako sam samo postojeći kupac, putovanje kupca će odmah početi ponovno.“ Kako je to? Istražujete jeste li zaista uhvatili najboljeg dobavljača, kakva iskustva postoje, što kažu portali za usporedbu cijena. "Ako postoji bolja ponuda, opet me nema", objašnjava Schüller. A kompanije? Često i ne primijete da kupci skaču, pa stoga ne dovode u pitanje svoje ponašanje. Ako ne postoji odgovarajući softver koji pokazuje da redovni kupac mjesecima nije ništa kupio, ovo jednostavno zaobilazi kompanije. "Tada se osjećaju ugodno, rade na svojoj efikasnosti i insistiraju na tome da se kupci ljubazno prilagode njihovim postupcima", kaže Schüller. „Instrumenti kao što je e-pošta bez odgovora također su super praktični. Ne morate se brinuti zbog toga i nemate dosadnih mušterija koje stalno cvile i ne popuštaju. "

EU interveniše

EU kaže ne i odredit će budućnost Omnibus direktiva suprotno. "Između ostalog, propisuje da poduzetnik mora osigurati efikasnost načina komunikacije koji čini dostupnim", kaže Bauer. Kako će to ići s indijskim call centrima, tek ćemo vidjeti. Ako zaposlenik u korisničkoj službi odbije otkriti svoje ime, ako njegove izjave mogu biti zakonito dodijeljene poduzetniku, smjernice su na snazi. Ali ako bi problem završio na sudu, morao bi to dokazati.

Činjenica da potrošači dobijaju odgovore na pritužbe velikih kompanija i da nije jasno je li kompanija ili prepušteni pozivni centar pošiljatelj - to također više neće postojati u budućnosti. Ime i adresa moraju se otkriti. Kao kupac također imate dobre šanse ako priroda zaključenog ugovora znači da mora biti dostupna trajno dostupna usluga podrške u vezi sa incidentima. To je slučaj sa telekomunikacijskim kompanijama, na primjer. Ako je samo jedan zaposlenik mogao učinkovito riješiti problem, ali više nema ljudske podrške, imate pravo na smanjenje plaće.

Ponovo otvorite ljudski kanal

Čelnik menadžerske misli Schüller siguran je da će se problem s lošom korisničkom uslugom riješiti sam od sebe. Čak i danas, kaže ona, kupci su sve manje spremni to izdržati. „Svako ponašanje koje nije prijateljsko prema kupcima vrata su za ometače. Mlade kompanije koje koriste ove slabe točke i nude istu uslugu, isti proizvod kao startup s boljom uslugom. “A da ne spominjemo influencere koji sve češće povlače cijelu svoju mrežu sa sobom kad prijave loše iskustvo servisa, a time i stvarne valove gubitaka kupaca aktivirano.

Šta mislite da kompanija koja želi preživjeti na tržištu iz perspektive kupaca mora biti u stanju učiniti? Pojednostavite automatizirane procese i ponovo stavite stručne ljude na prava mjesta. Za Schüllera je ovo srž stvari: „Ako želim razgovarati s nekim kao kupcem, moram to moći učiniti. I ljudi moraju biti bolji od bilo kojeg procesa automatizacije, bilo kojeg bota i bilo kojeg tekstualnog modula. "

Foto / Video: Shutterstock.

Ostavite komentar