Alexandra Binder
'Maatskappye doen alles totdat die vooruitsig 'n werklike klant word. Bestaande klante is dan egter tweedeklasklante. '
Weet jy dat? U praat met kliëntediens en vra beleefd: 'Mag ek nog steeds u naam vra?' Dan kom 'n kort 'ek hoef nie my naam te sê nie'. Nog 'n variant van dieselfde speletjie: u kry 'n e-pos. U diensverskaffer sal u inlig oor ernstige veranderinge wat ook u produk beïnvloed. As u iets anders wil weet, klik op Antwoorde, maar u kan nie. Hierdie slegte gewoonte word e-posse sonder antwoorde genoem en dit versprei. Is dit kliëntediens? Voel jy vandag nog soos 'n koning of koningin? Geen? Jy moet ook nie.
"Daar is geen reg op die beste moontlike sorg nie," sê Barbara Bauer, regskenner van Vereniging vir verbruikersinligting (VKI). En in beginsel is dit die antwoord op die vraag hoe dit vandag met maatskappye en hul klante lyk. Sy weet ook waarom hul kliëntediens erger en anoniem word: "Elke stap wat geautomatiseer kan word, kos geen personeel nie," sê sy. Maria Kubitschek, hoof van ekonomie in die AK Wene sien dit ook so: 'Goeie kliëntediens beteken dat ek in mense moet belê en maatskappye wil gewoonlik die teenoorgestelde doen, naamlik om personeelkoste te bespaar.' meer buigsaamheid. Vir hierdie doel word slegs standaardvrae daar beantwoord, kwaliteit word nie geheg nie en in die ergste geval bloot na ander opsies verwys.
Maar is dit nie te kortsigtig nie? Beslis, sê die leier en hoofspreker van die bestuur Anne Schüller. Vir hulle is die dilemma egter 'n eeue oue probleem: 'Maatskappye doen alles totdat die potensiële klant 'n werklike klant word. Bestaande klante is dan egter tweedeklasklante. '
Jagtersmentaliteit
Dan gooi Schüller die term jagtermentaliteit aan die gang. 'Die man jaag die vrou agterna totdat hy haar het en doen alles om haar te wen. Daarna is dit die alledaagse lewe. Dit is ook in 'n kliëntverhouding soortgelyk. 'Klink logies, maar in hierdie geval maak dit geen sin nie. Want ons leef nie meer in 'n tyd sonder InternetWanneer daar geen opinies van derdepartye was nie, kon geen getuienisse, sterretjies of graderings plaasvind nie, en maatskappye kon hulself gemaklik maak.
"Op die internet word u elke minuut verlei tot ontrouheid," sê Schüller. 'As ek net 'n bestaande klant is, begin 'n kliëntereis onmiddellik weer.' Hoe gaan dit? U ondersoek of u regtig die beste verskaffer gevang het, watter ervarings daar is, wat die prysvergelykingsportale sê. "As daar 'n beter aanbod is, sal ek weer weg wees," verduidelik Schüller. En die maatskappye? Dikwels merk hulle nie eens op dat klante wegspring nie en bevraagteken hulle gedrag dus nie. As daar geen ooreenstemmende sagteware is wat aantoon dat 'n gewone klant maande lank niks gekoop het nie, gaan dit eenvoudig omseil. "Dan maak hulle hul gemaklik, werk hulle aan hul doeltreffendheid en dring daarop aan dat die klante vriendelik aan hul prosesse moet voldoen," sê Schüller. 'Instrumente soos geen e-pos is ook baie prakties nie. U hoef u nie daaroor te bekommer nie en u het geen irriterende klante wat aanhou tjank en nie ingee nie. '
Die EU gryp in
Die EU sê nee en sal die toekoms bepaal Omnibus-richtlijn teenoorgestelde. "Dit bepaal onder meer dat die entrepreneur moet toesien dat 'n kommunikasiemiddel wat hy beskikbaar stel, doeltreffend is.", sê Bauer. Hoe dit met die Indiese inbelsentrums sal gaan, moet nog gesien word. As 'n kliëntedienswerker weier om sy naam bekend te maak, en as sy verklarings wettig aan die ondernemer toegeken kan word, is die riglyn eenmalig van krag. Maar as 'n probleem in die hof sou beland, sou 'n mens dit moes bewys.
Die feit dat verbruikers antwoorde kry op klagtes van groot ondernemings en dit is nie duidelik of die onderneming of 'n uitgekontrakteerde inbelsentrum die sender is nie - dit sal in die toekoms ook nie meer bestaan nie. Naam en adres moet bekend gemaak word. As 'n klant het u ook 'n goeie kans as die aard van 'n gesluit kontrak beteken dat 'n permanente diens beskikbaar is vir ondersteuning met betrekking tot voorvalle. Dit is byvoorbeeld die geval met telekommunikasiemaatskappye. As slegs een werknemer die probleem doeltreffend kan oplos, maar daar nie meer menslike ondersteuning is nie, is u geregtig op 'n verlaging van die loon.
Heropen die menslike kanaal
Die leier van die bestuur, Schüller, is seker dat die probleem met swak kliëntediens homself sal oplos. Selfs vandag, sê sy, is klante al hoe minder bereid om dit te verduur. 'Elke gedrag wat nie deur 'n klant gekoppel word nie, is 'n poort vir ontwrigters. Jong ondernemings wat van hierdie swak punte gebruik maak en dieselfde diens aanbied, dieselfde produk as 'n begin met beter diens. ”Om nie eens te praat van die beïnvloeders nie, wat al hoe meer hul hele netwerk saamtrek as hulle 'n slegte dienservaring rapporteer en dus werklike golwe van kliënteverliese. geaktiveer.
Wat dink jy moet 'n onderneming wat vanuit 'n kliëntperspektief in die mark wil oorleef, moet kan doen? Vereenvoudig outomatiese prosesse en plaas bekwame mense weer op die regte plekke. Vir Schüller is dit die kern van die saak: “As ek as klant met iemand wil praat, moet ek dit kan doen. En mense moet beter wees as enige outomatiseringsproses, enige bot en enige teksmodule. '
Photo / Video: Shutter.
